Service Level Agreement
Service Level Agreement
abgeschlossen zwischen
typo-wimmer GmbH
Schlossstraße 38
5023 Salzburg
Österreich
– nachstehend als „typo-wimmer“ bezeichnet –
und dem
– „Auftraggeber“ –
– und gemeinsam als die „Parteien“ bezeichnet–
schließen des nachstehende Service Level Agreement,
welches das Standard Service Level von typo-wimmer definiert.
Zielsetzung
Dieses Service Level Agreement (im Folgenden kurz SLA genannt) definiert das Standard Service Level von typo-wimmer.
Umfasste Leistungen
Die Tätigkeiten im Rahmen des vorliegenden SLA beziehen sich ausschließlich auf das oben angeführten Projekt. Die Leistungen umfassen:
- Webhosting (sofern im Auftrag enthalten)
- Webspace auf dediziertem Cloud Server, Provider IONOS oder vergleichbar
- Betriebssystem Ubuntu Linux, Webserver Apache mit PHP, mySQL oder vergleichbar
- Tägliches Backup / Archivierung für eine Woche
- Sicherstellung von Kompatibilität und Uptime
- Wartung WordPress
- Laufende Aktualisierung WordPress Core und Plugins sofern technisch möglich (Ausnahmen z.B. veralteter Webspace oder Konflikte von externen Themes)
- Regelmäßige Funktionschecks (Prüfung auf Fehlermeldungen, Darstellungsfehler, …)
- Support und Fehlerbehebung
Ausschlüsse
Nachstehende Leistungen sind von diesem SLA explizit ausgenommen
- Behebung von Fehlern, die durch Eingriffe des Vertragspartners in die Leistungen von typo-wimmer entstanden sind
- Behebung von Fehlern, die durch vom Vertragspartner beigestellte Leistungen entstanden sind
- Schulung
- Consulting
- Support/Beratungsdienstleistungen für von Kunden implementierte Fremdanwendungen (beispielsweise integrierte Buchungssysteme, Support- und Tracking-Tools, …)
- Weiterentwicklungen der Software
Definition der Servicequalität
Servicezeiten. Die Servicezeiten vom typo-wimmer sind Montag bis Donnerstag von 9 bis 12 Uhr sowie von 13 bis 17 Uhr, an Freitagen von 9 bis 12 Uhr (ausgenommen gesetzliche Feiertage).
Kommunikationswege. Die Kommunikation mit typo-wimmer erfolgt bevorzugt über E-Mail, für evt. notwendige Detailabtimmungen werden Telefon- oder Konferenztermine vereinbart.
Kommunikation via E-Mail. Zur Lösung von Fragen bietet typo-wimmer dem Auftraggeber während der Servicezeiten auch einen Support via E-Mail an support@typo-wimmer.at an.
Remote Service. Grundsätzlich erfolgt jeder Service via Videokonferenz und Remote Zugriff.
Vor-Ort-Service. Für den Fall, dass ein Vor-Ort-Service notwendig oder gewünscht ist, trägt die dadurch zusätzlich entstehenden Zeit- und Reisekosten immer der Auftraggeber.
Sprache. Die Kommunikation mit typo-wimmer kann sowohl in deutscher sowie englischer Sprache erfolgen.
Reporting. Wenn der Vertragspartner fehlerhaftes Verhalten entdeckt, ist dies typo-wimmer unverzüglich zu melden. Die Meldung des Vertragspartners hat eine Problembeschreibung samt Angabe aller verfügbaren technische Daten (beispielsweise Browser, Betriebssystem oder Modellbezeichnung des Geräts) zu enthalten, den Zeitpunkt des Auftretens des Fehlers sowie, nach Möglichkeit, einen Screenshot und / oder ein Video des Fehlverhaltens.
Reaktionszeiten. Als angemessene Reaktionszeit bis zum Beginn der Fehlerbehebung bzw. der Schadensaufarbeitung gilt ein Zeitraum von 3 Werktagen. Die Zeiten beziehen sich auf die Servicezeiten von typo-wimmer zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses oder auf später einvernehmlich abgeänderte Servicezeiten.
Die Fehlerbehebung bzw. die Schadensaufarbeitung hat unter Einsatz von angemessenen, eine rasche Abwicklung ermöglichenden Ressourcen zu erfolgen und sind nach dem Beginn der Fehlerbehebung bzw. der Schadensaufarbeitung ohne unnötigen Aufschub bis zum Abschluss fortzusetzen.
Einspielen von Updates
Weiterentwicklungen. Weiterentwicklungen der von typo-wimmer erbrachten Leistungen, bzw. Leistungen, welche über die bloße Beseitigung von Mängeln hinausgehen, sind nicht Bestandteil dieses Vertrages.
Updates von Websites. Zur Gewährleistung und den Erhalt von Sicherheit und Lauffähigkeit der zu betreuenden Software aktualisiert typo-wimmer Individualprogrammierungen und stellt das Einspielen von Updates des CMS Cores und von Plugins sicher.
Wartung
Wartungsintervalle. Wartungsintervalle werden für regelmäßige planmäßige und außerplanmäßige Wartungsarbeiten an den Systemen von typo-wimmer und seinen Lieferanten benötigt, die zur Sicherstellung des laufenden Betriebs und zur Durchführung von Updates oder Verbesserungen erforderlich sind. Updates durch typo-wimmer erfolgen in keinen regelmäßig wiederkehrenden oder zeitlich fixierten Wartungsintervallen. In der Regel werden Systemwartungen, die eine vorübergehende Serviceunterbrechung erfordern, nach Möglichkeit von typo-wimmer in der Zeit durchgeführt, die für die Auftraggeber die geringsten Auswirkungen hat.
Information und Deployment. typo-wimmer wird den Auftraggeber so bald wie möglich über die geplante Systemwartung informieren und dabei die voraussichtliche Dauer der Serviceunterbrechung und den Zeitpunkt, zu dem sie stattfinden wird, angeben. Außerdem wird typo-wimmer die geschätzte Zeit des Serviceausfalls und die ungefähre Zeit, zu der dieser Ausfall eintreten wird, angeben.
Die Systemwartungs- und Aktualisierungsaufgaben, die keine Serviceunterbrechung erfordern, können jederzeit durchgeführt werden, da sie die Verfügbarkeit und die Nutzung des Systems durch den Auftraggeber nicht beeinträchtigen.
Außerordentliche Wartung. In dringenden Fällen (Fehlerbehebung, Verhinderung von akut drohenden Angriffen, etc) ist eine Portierung durch typo-wimmer auch ohne vorherige Information des Auftraggebers möglich.
Uptime
Verfügbarkeit. typo-wimmer gewährleistet eine Verfügbarkeit von typo-wimmer von 99,0%, bezogen auf das Kalenderjahr abzüglich der Zeiten zulässiger Unterbrechungen. Sollte der Auftraggeber einen nicht von typo-wimmer vorgeschlagenen Hoster wünschen, ist diese Leistung nicht Bestandteil des SLA.
Zulässige Unterbrechung. Zeiten in denen die Website, wegen geplanter Wartungsarbeiten unterbrochen ist, und Zeiten, in denen die Website aufgrund von Umständen nicht verfügbar ist, die außerhalb der zumutbaren Kontrolle von typo-wimmer liegen, gelten als zulässige Unterbrechung (sofern diese nicht krass grob fahrlässig oder vorsätzlich von typo-wimmer verursacht wurden) und somit als Zeiten, in denen der Service verfügbar ist.
Geplante Wartungsarbeiten werden dem Auftraggeber im Vorfeld bekanntgegeben, sind in der Regel nur von kurzer Dauer und werden nach Möglichkeit außerhalb der üblichen Bürozeiten durchgeführt.
Außerhalb der zumutbaren Kontrolle von typo-wimmer liegen insbesondere: höhere Gewalt, behördliche Maßnahmen, Überschwemmungen, Brände, Erdbeben, zivile Unruhen, Terrorakte, Streiks oder andere Arbeitskampfmaßnahmen, Angriffe, Ausfälle oder Verzögerungen bei der Telekommunikation, beim Internet-Service-Provider oder bei den Hosting-Einrichtungen, die mit Hardware-, Software- oder Stromversorgungssystemen zusammenhängen, die sich nicht im Besitz von typo-wimmer befinden.
Unzulässige Unterbrechungen. Alle anderen Unterbrechungen sind unzulässig und zählen somit als Zeiten, in denen die Website nicht verfügbar ist.
Unterschreitungen. Berechnungsbasis ist sohin das Kalenderjahr abzüglich der Zeiten der zulässigen Unterbrechungen.
Wenn die Website weniger als 99,0 % dieser Zeit verfügbar ist, dann wird die gewährleistete Uptime unterschritten.
Für den Fall, dass die prozentuelle tatsächliche Uptime die prozentuelle garantierte Uptime unterschreitet, ist der Auftraggeber berechtigt, eine Gutschrift des doppelten Prozentbetrags der tatsächlichen Unterschreitung zu fordern.
Gutschriften im Fall der Unterschreitung der garantierten Verfügbarkeit. Wenn der Auftraggeber im Fall der Unterschreitung der garantierten Verfügbarkeit eine Gutschrift wünscht, dann hat er diese bei sonstigem Verfall des Anspruchs binnen 60 Tagen ab Bekanntwerden der Nichteinhaltung der garantierten Betriebszeit durch typo-wimmer anzufordern und die Aufrechnung mit der nächsten Rechnung zu erklären. Eine andere Verwendung der Gutschrift ist ausgeschlossen.
Haftung im Fall der Nichteinhaltung der garantierten Betriebszeit. Die Haftung im Fall der Nichteinhaltung der garantierten Betriebszeit ist, soweit diese nicht auf Vorsatz oder krass grober Fahrlässigkeit beruht, auf die Ausstellung der Gutschrift in der vereinbarten Form und Höhe beschränkt.
Entgelt
Entgelt. Das Entgelt von typo-wimmer berechnet sich gemäß dem individuellen Angebot bzw. der Preisliste von typo-wimmer. Alle Preise verstehen sich ab Geschäftssitz bzw. -stelle von typo-wimmer bei Verträgen mit Unternehmern in Euro zzgl. Umsatzsteuer.
Fixe Entgeltbestandteile. Fixe Entgeltbestandteile fallen unabhängig von der tatsächlichen Leistungserbringung an. Nicht verbrauchte Teile sind nicht auf spätere Zeiträume anrechenbar.
Fälligkeit. Die Rechnungen von typo-wimmer sind ohne jeden Abzug ab Rechnungsdatum fällig.
Zahlbarkeit. Rechnungen von typo-wimmer sind binnen 5 Tagen ab Erhalt der Rechnung zu bezahlen. Die Abrechnung erfolgt jeweils jährlich im Voraus.
Ansprechpartner des Vertragspartners
Der Vertragspartner ist verpflichtet, typo-wimmer einen IT-affinen Ansprechpartner mit Entscheidungsberechtigung zur Verfügung zu stellen. Der Vertragspartner gewährleistet eine Verfügbarkeit des Ansprechpartners binnen längstens 48 Stunden nach Erhalt der Anfrage durch typo-wimmer.
Laufzeit/Kündigung
Das Vertragsverhältnis wird auf unbestimmte Zeit abgeschlossen und kann von beiden Vertragsparteien unter Einhaltung einer Kündigungsfrist von 3 Monaten zum Ende des Vertragsjahres gekündigt werden.
Schlussbestimmungen
Zusatzvereinbarungen. Alle Formen von Zusatzvereinbarungen, sowohl vor Vertragsabschluss als auch während der Vertragslaufzeit bedürfen zu ihrer Gültigkeit der Schriftform. Das gilt auch für das Abweichen vom Schriftformerfordernis.
Vorgehen bei Unwirksamkeit. Sollten einzelne Bestimmungen dieses SLA unwirksam oder undurchführbar sein, so ist die unwirksame Bestimmung durch eine wirksame Bestimmung, die dem wirtschaftlichen Sinn und Zweck der unwirksamen Bestimmung am nächsten kommt, zu ersetzen.
Anzuwendendes Recht. Auf alle Rechtsbeziehungen und Sachverhalte zwischen typo-wimmer und dem Vertragspartner ist ausschließlich österreichisches Recht unter Ausschluss der internationalen Verweisungsnormen anzuwenden. Die Bestimmungen des UN-Kaufrechts finden keine Anwendung.
Gerichtsstand. Als Gerichtsstand für alle Streitigkeiten zwischen typo-wimmer und dem Auftraggeber wird das sachlich zuständige österreichische Gericht für Salzburg vereinbart. typo-wimmer ist aber auch zur Klage am allgemeinen Gerichtsstand von typo-wimmer und des Auftraggebers berechtigt.
AGB. Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von typo-wimmer.
Stundensatz. Es gelten die mit typo-wimmer vereinbarten Stundensätze.